Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên
- 66 trang
- file: .doc
đang tải dữ liệu....
Tài liệu bị giới hạn, để xem hết nội dung vui lòng tải về máy tính.
Tải xuống - 66 trangNội dung text: Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Trường Đại học dân lập phương đông
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
----------
Chuyên đề thưc tập tốt nghiệp
(Chuyên ngành quản trị du lịch)
Đề tài
chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng
phục vụ
tại công ty Khách Sạn Du lịch Kim Liên
Lời nói đầu
Lý do chọn đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu và du lịch
đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,
đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiêu nước.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu
mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự
gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt
động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở
Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh
gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách
sạn đã nhận thức được rằng “uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không
thể thiếu”. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà
kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp mình.
Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính
chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho
khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách
sạn là nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn để khẳng định những mặt
mạnh, mặt yếu của khách sạn; từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng
cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh
doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ,
sau thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, với mục
đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể
học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên em chọn đề
tài: “Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” để viết chuyên
đề.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Thời gian nghiên cứu thực
trạng tập trung từ ngăm 2005 - 2007, đề ra phương hướng giải pháp chủ
yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2008
và các năm tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan
sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; phương pháp thu thập xử lý thông tin;
phương pháp thống kê du lịch; phương pháp phân tích; phương pháp tổng
hợp.
Nội dung của chuyên đề.
Ngoài phần mở đầu, nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Chương 3: Phương hướng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn Du
lịch Kim Liên.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Chương 1. Tổng quan về chất lượng phục vụ
Trong kinh doanh khách sạn
1.1. khách sạn và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn.
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động
kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung.
Trong suốt chuyến hành trình của mình, khách du lịch cần được đảm bảo
nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,… tại
các điểm tham quan. Vì vậy, xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự
ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của
lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đã ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn. Trước hết, “ khách sạn là một quần thể các cơ sở
vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, được
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình
hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất”. Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí
mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày
22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm
bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn
trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần khiết khác”.
* Theo thông hướng dẫn thực hiện nghị Định 09/CP ngày 05 tháng
02 năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa
ra khái niệm về khách sạn: “Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh
lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí, bán hàng, và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau như thời
gian hoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du
lịch, thứ hạng khách sạn… phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel,
Limited-service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có: luxury, Uspcale
Midprice, Economy, Budget… Theo qui mô có: Khách sạn quy mô lớn,
khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có:
Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết… Theo thứ hàng có khách sạn:
Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4
sao, 5 sao… theo mục đích chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn
điều dưỡng, khách sạn thể thao… Theo thời gian có: khách sạn hoạt động
theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm…
Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất
đa dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình
thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel (cơ sở lưu trú
phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng), làng du lịch( Tourrism
village), Bangalow (cơ sở lưu trú được là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa
dạng khác nhau theo phương pháp lều trại (camping)…
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là:
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch
không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong
buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch… mà họ còn
muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn
tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của
du khách.
* Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch
vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ như: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis,
masage, sauna…nhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm
của ngành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao
gồm:
* Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp
mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phần thành
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa
phương.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
* Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn
hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm
bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạ
ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp…
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và
tiêu dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra
và hình thành dịch vụ khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân
viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất
là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao
động không thường xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn
và thời gian dài để duy trì.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:
Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà
nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách
nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn…
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở
khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số
phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ
bổ sung có giới hạn… Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa
lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng.
Mặt khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch
phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn
hóa, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc
không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu
được cung ứng dịch vụ… tức là cố định ở địa điểm cung ứng.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này
thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách
lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời
gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên
mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt
động khách sạn.
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các
nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh
khách sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở
thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có
tính khả thi cao.
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
* Khái niệm chất lượng: chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi
nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản
thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất
lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn.
Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch
nói chung chiếm tới 90% mang tình vô hình. Do đó, chất lượng phục vụ tại
khách sạn không thể chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách
sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: “chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả
năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Trong kinh doanh khách
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn,
thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của
người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời,
đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục
vụ đã xác định từ trước. Trong đó:
- Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị
sản phẩm mà họ đã sử dụng.
- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường
mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu
mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau
trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá
trình kinh doanh.
Chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối
thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thỏa mãn nhu cầu của từng khách
hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản
phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà
khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm
và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa
mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo tốt
chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho
mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa
mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của
khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ.
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phục bên ngoài của nhân
viên.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính
xác và đúng đắn như quảng cáo.
- Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ
hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ là lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao
tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc
chắn của chất lượng phục vụ.
- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều
kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng
phục vụ một cách ró nét nhất.
- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng
là một điều kiện không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm
sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.1.3.2. Một số đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
- Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những
yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số
lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
- Mặc dù chất lượng phục vụ chịu tác động của các yếu tố chung,
nhưng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm
chính: chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất
lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục
vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối
với mọi nhân viên.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở
vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành
nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi.
Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào
quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ
ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như: giường, tủ, bàn
ghế… thì không thể tạo ra dịch vụ này. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ
thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục
vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn.
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt
mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm
vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ
thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên
khách sạn phục vụ khách hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với
khách.
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị tiện nghi đều giống nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc
thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó,
nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách
thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn.
Để có được chất lượng phục vụ cao, đòi hỏi nhân viên phục vụ trong
khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp) phải có trình độ nghiệp
vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng,
đồng thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng người.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải
duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian nào và địa
điểm nào. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như
tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt
chất lượng, đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai
đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kinh doanh khách sạn
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lượng. Hay nói cách khác,
sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
* Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của
khách để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố
về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ của dội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được
đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý
khách, Khi tiêu dùng dịch vụ.
Như vậy, đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất
lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách
du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng
phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín
ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần
tiêu dùng của khách.
1.1.3.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ.
- Tất cả mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được
chuẩn bị hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực
hiện vẫn còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan
tác động tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác
động nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan tác động đến chất lượng
phục vụ.
* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào
chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế thị trường tác động đến việc kinh doanh của
các doanh nghiệp.
Ngoài những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động
của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong
muốn chỉ khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích
cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các
yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là yếu
tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm
hàng hóa, các yếu tố này gồm:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn.
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Yếu tố lao động.
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong cảu mỗi doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng
bước cải tiến và nâng cao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ.
Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này
đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình.
1.2. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống các chỉ
tiêu cơ bản.
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị
buồng ngủ, ăn uống… nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của
các nhân viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn
định lượng. Do vậy, có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ
thống chỉ tiêu sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so
sánh đo lường được: việc lượng hóa các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
các chỉ tiêu mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục
vụ, tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào
hỏi, cách cư xử … với khách.
+ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ.
- Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ thông qua một số chỉ tiêu như
sau.
Xác định phạm phạm vi, đối tượng và thời điểm nghiên cứu, thu
thập thông tin từ khách về mức độ phục vụ của khách sạn từ các chuyên gia
những nhà nghiên cứu.
Phân tích và thu nhập xây dựng chỉ tiêu cụ thể, đặc biệt chỉ tiêu đưa
ra phải phù hợp thời gian và địa điểm từng khu vực và yếu tố tâm lý.
Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ.
Đưa ra kết quả tương đối chính xác về đối tượng nghiên cứu.
1.2.1.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ
thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dịch vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho
việc thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung.
* Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đóng tiếp và bộ phận buồng.
Bộ phận đón tiếp là nới tiếp xúc đầu tiền với khách và gây cho khách
nhưng ấn tượng ban đầu, cảm tình ban đầu, nên cơ sở vật chất kỹ thuật của
bộ phận này bao gồm: khu vực cửa ra vào chính phải tương xứng với
khách sạn về kích thước và hài hòa về bố cục, kiến trúc. Khoảng không
gian tiếp theo là sảnh lễ tân, trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp.
Quầy lễ tân phải có giá theo dõi .
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống thường có phòng
ăn, quầy bar, bếp. Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn,
bar, trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn,
thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì
vậy, khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
* Sự đa dạng của sản phẩm: sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn
thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống là cvu cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị
của các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí…
gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà
hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu
cầu chính của khách hàng.
Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch
vụ là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách
hàng đang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản
xuất và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng cần phải quán triệt rặng “Con người là vốn quý nhất
của một doanh nghiệp” việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi
phí… chỉ có thề thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân
viên và đặc biệt là những người trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy, chất lượng
sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người trong
hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực…) Cho nên,
để không ngừng nâng cao chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
tham gia của toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất
lượng công việc, chất lượng sản phẩm.
Do đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục
vụ của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ
cao. Có được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt
lọc, chính xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải
luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ
phận, dây truyền để đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển
trong kinh tế thị trường hiện nay.
Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Đây là các chỉ tiêu cụ thể hóa từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực
nghiệp vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì
thế không thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể
hóa chúng. Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra
các chỉ tiêu sau: cơ cấu giá phòng, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang
thiết bị tiện nghi trong một phongfk, tiêu chuẩn vẹ sinh…
1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Vấn đề đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc
rất phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách
hàng. Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và
để cho việc đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến
hành theo các phương pháp là: Phương pháp cho điểm, phương pháp đo
lường mức độ thỏa mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả
kinh doanh. Các phương pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả.
Phương pháp cho điểm.
Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn
theo từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Bảng 1: Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương
pháp cho điểm.
Phương pháp thông qua sự cam nhận của khách du lịch.
Quy luật của sự thỏa mãn theo Donal M.DaDvidoff.
S=P-E
Trong đó: S là sự thỏa mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là
sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước
khi tiêu dùng dịch vụ.
Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-
E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng và sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Mong cho chất lượng phục vụ
cao, nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức
là khách du lịch càng tốt và ngược lại.
Chất lượng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi người mà
phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất
lượng phục vụ thỏa mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì
thế để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị
trường và chọn những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao
cho cảm nhận của khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Phương pháp đánh giá qua kết quả kinh doanh.
Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục
vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiệu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng
quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông qua hiệu quả kinh doanh
được xác định bẳng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H = C/D.
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí
thuần.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thì phải bỏ
bao nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của
khách sạn như thế nào có cân đối, hay hợp lý chưa.
1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không
thể sờ mó, cân đo đong đếm được. Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể
hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ
này ngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch
vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng phục vụ chủ yếu phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ
cuối cùng.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà
nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không mang tính chất lưu giữ,
tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm
nhuần phương châm “phòng còn hơn không”.
- Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn.
- dịch vụ dù có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại
hiệu quả kinh tế cho khách sạn, nếu nó chưa được so sánh với chi phí toàn
bộ để tạo ra nó.
- Chi phí ngăn chặn: là những khoản chi phí nhằm hạn chế những
yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo,
huấn luyện đội ngũ lao động.
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc
phục cho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu
dùng.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí danh cho đánh giá
đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
+ Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành:
Kiểm tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra
nhân viên ở tất cả các khâu.
1.4. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn tại khách sạn kiem liên.
1.4.1. ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh
nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhậ thấy cố gắng của mình
trong kết quả kinh doanh. Chất lượng phục vụ là công cụ hết sức hữu hiệu
làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mọi khách sạn với chất
lượng phục vụ tốt không những giữ vững được thị trường hiệ tại mà còn có
thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai, giúp khách sạn tồn tại
phát triển.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá
thành sản phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng
trong cạnh tranh.
1.4.2. ý nghĩa về mặt xã hội.
Nâng cao chất lượng phục vụ kéo theo sự phát triển cao chất lượng
sản phẩm của các ngành khác cùng phát triển.
Giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị
giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm
du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên
bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Giúp mọi người ở các khu vực khác nhau, có thể hiểu biết hơn giao thoa
văn hóa nhân loại.
Chương 2 . Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn
tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được thành lập theo quyết định
số 49/TìNH CảM-CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục Chuyên gia,
trên cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai. Ban đầu
khách sạn lấy tên là Khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục Chuyên gia.
Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi
tên cho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty.
Ngày 12/05/1961: Khách sạn Bạch Mai, nam 1971: khách sạn
chuyên gia Kim Liên, ngày 19/08/1992: Khách sạn Chuyên gia và Du lịch
Kim Liên. Ngày 19/7/1993: Công ty Du lịch Bông Sen vàng, ngày
25/11/1994: Công ty khách sạn Bông Sen vàng, ngày 16/10/1996: Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên được chuyển từ
Cục Chuyên gia sang Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991, hàng trăm chuyên gia sang ở
khách sạn đã rút về nước làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên
bị giảm sút, đứng trước tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp
trên để giải quyết tình hình khó khăn trước mắt. Đứng trước tình hình đó
một lần nữa khẳng định hướng đầu tư nâng cấp khách sạn và nâng cao chất
lượng sản phẩm để thu hút khách không phải là chuyên gia.
Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn,
kể từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị
nghiệp
Trường Đại học dân lập phương đông
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
----------
Chuyên đề thưc tập tốt nghiệp
(Chuyên ngành quản trị du lịch)
Đề tài
chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng
phục vụ
tại công ty Khách Sạn Du lịch Kim Liên
Lời nói đầu
Lý do chọn đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu và du lịch
đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,
đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiêu nước.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu
mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự
gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt
động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở
Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh
gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách
sạn đã nhận thức được rằng “uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không
thể thiếu”. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà
kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp mình.
Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính
chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho
khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách
sạn là nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn để khẳng định những mặt
mạnh, mặt yếu của khách sạn; từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng
cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh
doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ,
sau thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, với mục
đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể
học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên em chọn đề
tài: “Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” để viết chuyên
đề.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Thời gian nghiên cứu thực
trạng tập trung từ ngăm 2005 - 2007, đề ra phương hướng giải pháp chủ
yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2008
và các năm tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan
sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; phương pháp thu thập xử lý thông tin;
phương pháp thống kê du lịch; phương pháp phân tích; phương pháp tổng
hợp.
Nội dung của chuyên đề.
Ngoài phần mở đầu, nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Chương 3: Phương hướng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn Du
lịch Kim Liên.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Chương 1. Tổng quan về chất lượng phục vụ
Trong kinh doanh khách sạn
1.1. khách sạn và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn.
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động
kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung.
Trong suốt chuyến hành trình của mình, khách du lịch cần được đảm bảo
nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,… tại
các điểm tham quan. Vì vậy, xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự
ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của
lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đã ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn. Trước hết, “ khách sạn là một quần thể các cơ sở
vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, được
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình
hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất”. Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí
mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày
22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm
bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn
trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần khiết khác”.
* Theo thông hướng dẫn thực hiện nghị Định 09/CP ngày 05 tháng
02 năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa
ra khái niệm về khách sạn: “Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh
lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí, bán hàng, và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau như thời
gian hoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du
lịch, thứ hạng khách sạn… phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel,
Limited-service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có: luxury, Uspcale
Midprice, Economy, Budget… Theo qui mô có: Khách sạn quy mô lớn,
khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có:
Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết… Theo thứ hàng có khách sạn:
Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4
sao, 5 sao… theo mục đích chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn
điều dưỡng, khách sạn thể thao… Theo thời gian có: khách sạn hoạt động
theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm…
Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất
đa dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình
thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel (cơ sở lưu trú
phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng), làng du lịch( Tourrism
village), Bangalow (cơ sở lưu trú được là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa
dạng khác nhau theo phương pháp lều trại (camping)…
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là:
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch
không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong
buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch… mà họ còn
muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn
tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của
du khách.
* Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch
vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ như: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis,
masage, sauna…nhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm
của ngành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao
gồm:
* Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp
mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phần thành
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa
phương.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
* Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn
hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm
bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạ
ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp…
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và
tiêu dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra
và hình thành dịch vụ khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân
viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất
là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao
động không thường xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn
và thời gian dài để duy trì.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:
Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà
nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách
nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn…
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở
khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số
phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ
bổ sung có giới hạn… Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa
lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng.
Mặt khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch
phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn
hóa, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc
không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu
được cung ứng dịch vụ… tức là cố định ở địa điểm cung ứng.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này
thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách
lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời
gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên
mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt
động khách sạn.
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các
nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh
khách sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở
thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có
tính khả thi cao.
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
* Khái niệm chất lượng: chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi
nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản
thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất
lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn.
Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch
nói chung chiếm tới 90% mang tình vô hình. Do đó, chất lượng phục vụ tại
khách sạn không thể chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách
sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: “chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả
năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Trong kinh doanh khách
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn,
thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của
người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời,
đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục
vụ đã xác định từ trước. Trong đó:
- Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị
sản phẩm mà họ đã sử dụng.
- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường
mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu
mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau
trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá
trình kinh doanh.
Chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối
thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thỏa mãn nhu cầu của từng khách
hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản
phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà
khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm
và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa
mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo tốt
chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho
mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa
mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của
khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ.
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phục bên ngoài của nhân
viên.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính
xác và đúng đắn như quảng cáo.
- Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ
hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ là lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao
tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc
chắn của chất lượng phục vụ.
- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều
kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng
phục vụ một cách ró nét nhất.
- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng
là một điều kiện không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm
sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.1.3.2. Một số đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
- Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những
yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số
lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
- Mặc dù chất lượng phục vụ chịu tác động của các yếu tố chung,
nhưng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm
chính: chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất
lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục
vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối
với mọi nhân viên.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở
vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành
nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi.
Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào
quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ
ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như: giường, tủ, bàn
ghế… thì không thể tạo ra dịch vụ này. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ
thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục
vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn.
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt
mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm
vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ
thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên
khách sạn phục vụ khách hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với
khách.
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị tiện nghi đều giống nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc
thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó,
nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách
thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn.
Để có được chất lượng phục vụ cao, đòi hỏi nhân viên phục vụ trong
khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp) phải có trình độ nghiệp
vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng,
đồng thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng người.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải
duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian nào và địa
điểm nào. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như
tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt
chất lượng, đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai
đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kinh doanh khách sạn
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lượng. Hay nói cách khác,
sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
* Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của
khách để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố
về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ của dội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được
đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý
khách, Khi tiêu dùng dịch vụ.
Như vậy, đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất
lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách
du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng
phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín
ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần
tiêu dùng của khách.
1.1.3.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ.
- Tất cả mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được
chuẩn bị hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực
hiện vẫn còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan
tác động tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác
động nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan tác động đến chất lượng
phục vụ.
* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào
chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế thị trường tác động đến việc kinh doanh của
các doanh nghiệp.
Ngoài những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động
của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong
muốn chỉ khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích
cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các
yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là yếu
tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm
hàng hóa, các yếu tố này gồm:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn.
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Yếu tố lao động.
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong cảu mỗi doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng
bước cải tiến và nâng cao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ.
Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này
đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình.
1.2. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống các chỉ
tiêu cơ bản.
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị
buồng ngủ, ăn uống… nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của
các nhân viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn
định lượng. Do vậy, có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ
thống chỉ tiêu sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so
sánh đo lường được: việc lượng hóa các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
các chỉ tiêu mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục
vụ, tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào
hỏi, cách cư xử … với khách.
+ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ.
- Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ thông qua một số chỉ tiêu như
sau.
Xác định phạm phạm vi, đối tượng và thời điểm nghiên cứu, thu
thập thông tin từ khách về mức độ phục vụ của khách sạn từ các chuyên gia
những nhà nghiên cứu.
Phân tích và thu nhập xây dựng chỉ tiêu cụ thể, đặc biệt chỉ tiêu đưa
ra phải phù hợp thời gian và địa điểm từng khu vực và yếu tố tâm lý.
Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ.
Đưa ra kết quả tương đối chính xác về đối tượng nghiên cứu.
1.2.1.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ
thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dịch vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho
việc thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung.
* Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đóng tiếp và bộ phận buồng.
Bộ phận đón tiếp là nới tiếp xúc đầu tiền với khách và gây cho khách
nhưng ấn tượng ban đầu, cảm tình ban đầu, nên cơ sở vật chất kỹ thuật của
bộ phận này bao gồm: khu vực cửa ra vào chính phải tương xứng với
khách sạn về kích thước và hài hòa về bố cục, kiến trúc. Khoảng không
gian tiếp theo là sảnh lễ tân, trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp.
Quầy lễ tân phải có giá theo dõi .
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống thường có phòng
ăn, quầy bar, bếp. Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn,
bar, trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn,
thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì
vậy, khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
* Sự đa dạng của sản phẩm: sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn
thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống là cvu cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị
của các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí…
gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà
hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu
cầu chính của khách hàng.
Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch
vụ là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách
hàng đang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản
xuất và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng cần phải quán triệt rặng “Con người là vốn quý nhất
của một doanh nghiệp” việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi
phí… chỉ có thề thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân
viên và đặc biệt là những người trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy, chất lượng
sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người trong
hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực…) Cho nên,
để không ngừng nâng cao chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
tham gia của toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất
lượng công việc, chất lượng sản phẩm.
Do đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục
vụ của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ
cao. Có được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt
lọc, chính xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải
luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ
phận, dây truyền để đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển
trong kinh tế thị trường hiện nay.
Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Đây là các chỉ tiêu cụ thể hóa từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực
nghiệp vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì
thế không thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể
hóa chúng. Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra
các chỉ tiêu sau: cơ cấu giá phòng, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang
thiết bị tiện nghi trong một phongfk, tiêu chuẩn vẹ sinh…
1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Vấn đề đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc
rất phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách
hàng. Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và
để cho việc đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến
hành theo các phương pháp là: Phương pháp cho điểm, phương pháp đo
lường mức độ thỏa mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả
kinh doanh. Các phương pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả.
Phương pháp cho điểm.
Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn
theo từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Bảng 1: Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương
pháp cho điểm.
Phương pháp thông qua sự cam nhận của khách du lịch.
Quy luật của sự thỏa mãn theo Donal M.DaDvidoff.
S=P-E
Trong đó: S là sự thỏa mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là
sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước
khi tiêu dùng dịch vụ.
Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-
E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng và sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Mong cho chất lượng phục vụ
cao, nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức
là khách du lịch càng tốt và ngược lại.
Chất lượng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi người mà
phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất
lượng phục vụ thỏa mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì
thế để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị
trường và chọn những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao
cho cảm nhận của khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Phương pháp đánh giá qua kết quả kinh doanh.
Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục
vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiệu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng
quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông qua hiệu quả kinh doanh
được xác định bẳng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H = C/D.
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí
thuần.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thì phải bỏ
bao nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của
khách sạn như thế nào có cân đối, hay hợp lý chưa.
1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không
thể sờ mó, cân đo đong đếm được. Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể
hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ
này ngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch
vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng phục vụ chủ yếu phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ
cuối cùng.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà
nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không mang tính chất lưu giữ,
tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm
nhuần phương châm “phòng còn hơn không”.
- Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn.
- dịch vụ dù có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại
hiệu quả kinh tế cho khách sạn, nếu nó chưa được so sánh với chi phí toàn
bộ để tạo ra nó.
- Chi phí ngăn chặn: là những khoản chi phí nhằm hạn chế những
yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo,
huấn luyện đội ngũ lao động.
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc
phục cho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu
dùng.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
- Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí danh cho đánh giá
đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
+ Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành:
Kiểm tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra
nhân viên ở tất cả các khâu.
1.4. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn tại khách sạn kiem liên.
1.4.1. ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh
nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhậ thấy cố gắng của mình
trong kết quả kinh doanh. Chất lượng phục vụ là công cụ hết sức hữu hiệu
làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mọi khách sạn với chất
lượng phục vụ tốt không những giữ vững được thị trường hiệ tại mà còn có
thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai, giúp khách sạn tồn tại
phát triển.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá
thành sản phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng
trong cạnh tranh.
1.4.2. ý nghĩa về mặt xã hội.
Nâng cao chất lượng phục vụ kéo theo sự phát triển cao chất lượng
sản phẩm của các ngành khác cùng phát triển.
Giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị
giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm
du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên
bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp
Giúp mọi người ở các khu vực khác nhau, có thể hiểu biết hơn giao thoa
văn hóa nhân loại.
Chương 2 . Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn
tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được thành lập theo quyết định
số 49/TìNH CảM-CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục Chuyên gia,
trên cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai. Ban đầu
khách sạn lấy tên là Khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục Chuyên gia.
Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi
tên cho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty.
Ngày 12/05/1961: Khách sạn Bạch Mai, nam 1971: khách sạn
chuyên gia Kim Liên, ngày 19/08/1992: Khách sạn Chuyên gia và Du lịch
Kim Liên. Ngày 19/7/1993: Công ty Du lịch Bông Sen vàng, ngày
25/11/1994: Công ty khách sạn Bông Sen vàng, ngày 16/10/1996: Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên được chuyển từ
Cục Chuyên gia sang Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991, hàng trăm chuyên gia sang ở
khách sạn đã rút về nước làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên
bị giảm sút, đứng trước tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp
trên để giải quyết tình hình khó khăn trước mắt. Đứng trước tình hình đó
một lần nữa khẳng định hướng đầu tư nâng cấp khách sạn và nâng cao chất
lượng sản phẩm để thu hút khách không phải là chuyên gia.
Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn,
kể từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị